アイコン

企業トピック

  • あたり画像

    OEMサービスの基礎である創業理念の継承~顧客満足主義の原点~

    スキンケアクリームや美容液、ゲルクリームなど、基礎化粧品の製造を中心に、容器、パッケージにいたるまで、化粧品OEMのトータルプロデュースを行っている受託製造会社 株式会社実正の工場長 斎藤信善氏にお話を伺いました。
    mainbn
    「お客様を不快にさせない」をモットーに

    工場長 斎藤 信善氏

    —本日はお忙しいところお時間をいただきましてありがとうございます。 まず早速ですが、御社がOEMを行う上で一番気を付けていることをお聞かせ願えますか?

    当たり前のことと思われるかもしれませんが、弊社には「お客様を不快な思いにさせない」という創業理念があります。弊社では日頃から全従業員が、創業理念である「お客様を不快にさせない」を常に心がけて業務を行っております。全従業員が理念を共有することで、日常の業務一つ一つを、顧客満足を前提として行い、お客様の良きパートナーでいられると考えております。 もともと弊社が企画会社だった頃、他の製造会社にOEMを出していたんですが、その際に弊社の代表が業務のやり取りで嫌な思いや不快な思いをした経験があったんです。そこで28年前に実正を創業し、工場を構えた際に、それまでの経験から、お客様に対して自分たちが感じたような嫌な思いはさせたくないという想いから「お客様に不快な思いはさせない」という経営理念になったんです。 経営理念を全社員が共有することで、営業マンはお客様と密なコミュニケーションをとり、製造現場のスタッフは納期を早めようと努力し、研究開発スタッフは試作品の提供を急ぐなど、全従業員がお客様へ満足を提供しようという行動のモチベーションとなっていますね。

     

    —では営業マンのお話が出ましたのでお聞きします。 営業面で工夫されていること、特長を伺えますか?

    弊社の営業部では、とにかく既存のお客様とのコミュニケーションを密にとるように心がけております。定期的にお客様のところへ足を運ぶことはもちろんですが、お客様からのご要望であれば、どんなことでも電話やメールだけで済ませるのではなく、実際に足を運んでコミュニケーションをとるようにしております。お客様との密なコミュニケーションをとっておりますから、お客様との信頼関係も築けていますね。それは営業マンだけでなく、工場も含めて会社全体としても既存のお客様を第一に考え、できる限り力を注ぐようにしております。 せっかく我々とお取引いただいており、パートナーですから、そのお客様が伸びられ成長されることが最も大きな喜びですし、ありがたいですからね。

     

    —なるほど。では、新規のお客様に対してはどのように対応されていますか?

    新規でお問い合わせいただいたお客様に対しても、既存のお客様と同様に、お問い合わせいただいた時点で、まだお取引が始まっていなくても、営業マンが足を運んでご要望を伺い、いろいろなご提案をさせていただくようにしています。実際にお会いしてお話を伺ったほうが、お客様の製品に対するご要望をより正確に把握できますから、我々化粧品を製造する側としましても、より良い製品をご提案できるという利点がありますね。

     

    —お客様としては、非常に身近にいてくれる製造会社=パートナーなのですね。 御社はお取引されているお客様の数も多いでしょうし、コミュニケーションをとることは大変だと思いますが、営業の方は何人いらっしゃるのですか?

    営業は現在7名で行っています。おっしゃるように弊社はお取引いただいているお客様の90%以上が、直接の発売元企業ですから、取引先企業数ということでは弊社と同規模の製造会社と比べても多いかもしれません。そのために7名の営業体制をとっているのです。営業マンの数も弊社と同規模の他社さんに比べれば多いほうだと思いますよ。 とにかく、既存のお客様に対しても新規のお客様に対しても、営業マンが足を運んで、コミュニケーションを密にとることで、弊社としてもお客様に、よりご満足いただけるサービスを提供できると考えています。

     

    —確かにOEM会社で営業マン7名は多いですよね。お客様とのコミュニケーションを大切にされている証拠だと思います。

    日頃からお客様とのコミュニケーションを大切にしていることが影響してか、弊社へ新規でお問い合わせいただくお客様は、広告やインターネット経由より、既存のお客様からのご紹介が最も多いんですよ。

     

    試作品は依頼から2週間で提供


     

    —それは驚きですね。お客様が新たなお客様をご紹介するケースは聞いたことがありません。日頃のお客様への対応が評判となっているのですね。 では研究開発面において、実際にお客様とのやり取りで、気をつけていることがあればお聞かせいただけますか?

    研究開発面でお話しすると、普段から研究開発のスタッフが、お客様からの試作依頼も含めて、常に日々新しい処方を開発しております。常にお客様へ新しい処方を、今までに無いものを提供したいという、研究開発スタッフの思いからです。また、弊社は個々のお客様ごとにオリジナル処方を開発・提供しております。先ほど申しましたように、既存のお客様の内90%以上が発売元の企業様ですから、お客様同士で商品がバッティングしないように、似たような処方を提供するのではなく、それぞれのお客様にオリジナリティあふれる処方を提供するためです。 そのために、常に新しい処方を開発し、普段からオリジナル処方をストックしており、お客様のご要望に対してスピーディーに対応できるよう準備しております。

     

    —お客様のご要望に対してご満足いただけるサービスを提供できるよう、普段の研究開発にも余念がないのですね。日常のお客様からの試作依頼以外にも、処方を開発されているとのことですが、研究開発はスタッフ何名体制で行われているのですか?

    現在、研究員10名体制で日々の開発業務を行っておりますね。 例えば試作品については、ご依頼いただいてから通常2週間以内に提供しております。ですから、お客様オリジナルの処方を、ご依頼があってからイチから開発していたのでは、2週間というスピーディーな対応は実現できません。お客様からご依頼があってから2週間で試作品を提供するためには、普段からどれだけ優れた処方をストックできているかにかかっています。それを実現するために、研究員10名体制をとっているんです。

     

    —お客様へスピーディーな対応を可能にするための10名体制なのですね。では、処方開発以外に研究で力を入れられていることはございますか?

    弊社の研究開発部門では、お客様に新しく優れたオリジナルの処方を提供するために、素材レベルで、オリジナル原料素材の研究を行っています。 10名の研究開発スタッフのうち、薬学博士1名、医学博士1名の計2名のドクターがおり、そのドクター2名が大学などの各種研究機関による研究発表に随時アンテナを張って、常に新規成分を探しているんですよ。 やはりドクターならではの情報ルートがあるんですよね。まだ研究段階で実際に市場に出るかわからない成分についてもいち早く情報が入ってきますし、そういった成分によっては大学との共同研究の話も持ち上がっています。弊社の研究開発部門は、ドクター2名をルートとして、常に大学や大手企業の研究機関と情報の交流を持っているため、お客様のオリジナル処方をより多く開発するために新規成分の研究にも力を入れております。

     

    —なるほど。処方開発のみならず、素材レベルでの研究にも力を入れておられるのですね。 では、製造・生産部門についての特長を伺えますか?

    工場の特長としましては、設立依頼28年間、自動化ラインは引いておらず、すべての工程を手作業で行っている点です。というのも、お客様からの多品種小ロットのご要望にお応えするためです。小ロットで多品種を短い期間で製造することを特長としておりますね。また、研究開発部門と連携して常に品質管理には気を配り、お客様に安心して頂ける製品を提供することを第一に日々業務にあたっています。一品一品、検体を保管して品質の安定性を検査しており、一般生菌検査、pH、その他当社の規定の検査基準にのっとって注意を払っています。

     

     

    多品種小ロットにも対応

    —多品種小ロットに対応されているとのことですが、具体的にロットはどのぐらいから受けられるのですか?

    ロットに関しては、内容物、内容量によって変わってきますので、一概には言えないところがありますが、小ロット域であれば500からを一応ご案内しております。もちろん物によっては1000以上からの対応になってしまうものもありますが、業界で一般的に言われる小ロット対応については当然可能です。よっぽど無理な数でない限り、他社さんよりも比較的少ないロットで対応できますよ。最小ロットでのお話をしてきましたが、もちろん上は万単位の大ロットにも対応できる設備も整えております。 あくまで私どもの方針としては、小ロットのお客様とともに成長し、最良のパートナーとしてともに発展の道を歩んでいきたいと考えています。

     

    —なるほど、よくわかりました。では、最後に御社としての今後の方針をお聞かせいただけますか?

    今までお話しました、営業部門や研究開発部門、工場部門のいずれにおいても、冒頭申しました弊社の創業理念である「お客様に不快な思いをさせない」が従業員全員に浸透していることで、弊社の付加価値をお客様に対して提供できているのです。お客様であろうと、業者さんであろうと社外の人たちに対して「不快な思いをさせない」というスタンスがあるのです。 ですから、会社としての今後の方針は、「お客様に不快な思いをさせない」という創業理念を、新しく入ってくるスタッフも含めて、今までどおりに継承していくことです。そのために、私も含めて先輩社員が日常の業務を通じて、創業理念をいかに態度で示せるかだと思っています。 そうすることで創業理念さえ継承できて、全社員で共有できれば、各部門の日常の業務にしても、すべてにおいてお客様に対する顧客満足主義を今までどおり実践することができ、今後もお客様の良きパートナーでいられると思いますね。

バナーイメージ
企業トピック
業界ニュース
ページ先頭へページの先頭へ戻る